Les réseaux sociaux : acteur médiatique #1 en 2018

Au fil des années, l'ampleur des réseaux sociaux dans notre vie de tous les jours est devenue démesurée. Au début de son existence simple effet de mode, ils sont devenus au fil du temps un acteur primordial dans toutes activités professionnelles qui se respectent avec un objectif de visibilité ou encore de social selling (confère notre article précèdent : Spécial Social Selling). 

Les derniers chiffres de ces réseaux viennent de sortir et il est temps de faire le premier grand bilan de cet impact tonitruant des réseaux sociaux :

Compte rendu des Réseaux Sociaux en 2018

Cette année encore,  le Blog du Modérateur est revenu sur les derniers chiffres des réseaux sociaux est sur leur impact quantitatif. 

Le premier de ces acteurs reste sans conteste Facebook. Malgré les déboires de Mark Zuckerberg avec la justice et la sécurité des données présentes sur Facebook, Facebook reste le premier réseau social et de messagerie avec 2 196 millions d'utilisateurs. Avec 800 millions d'utilisateurs Instagram est le deuxième réseau d'influence de la planète (en tant que réseau social et non réseau de messagerie), suivi par Twitter avec 336 millions d'utilisateurs. En bas du classement on retrouve Pinterest et ses 200 millions d'utilisateurs dépassant même Snapchat qui ne possède "QUE" 191 millions d'utilisateurs. A noter également, un vif intérêt des applications chinoises qui ont vu leur pic d'activité croître ces dernières années.

Avec ces données, il est possible de mettre en avant le portrait type du socionaute, celui qui utilise le plus les réseaux sociaux. Voici une synthèse de l'internaute type présent sur un réseau social comme Facebook :

• 38 millions de français sont sur les réseaux sociaux.
• Presque 100% des 18-24 français sont sur les réseaux sociaux.
• L'âge moyen d'un socionaute français est de 42 ans.
• En moyenne, les socionautes français sont actifs sur 2,6 applications et/ou plateforme sociale.
• Parmi les socionautes français, 67% sont diplômés d'écoles supérieures. 
• 61% des socionautes utilisent leur téléphone pour naviguer.

Afin de mieux comprendre l'utilisation des réseaux sociaux, nous allons nous attarder sur les réseaux influant tels que Facebook, Twitter et Snapchat afin que vos publications soient les plus prolifiques possible.

Retour sur les réseaux sociaux majeurs

Snapchat, le petit dernier 

Snapchat est une application de partage de photos et de vidéos disponible exclusivement sur plateformes mobiles. Aujourd'hui l'application regroupe 191 millions d'utilisateurs actifs par jour dont 81 millions aux Etats-Unis et 62 millions en Europe. 

En France, Snapchat regroupe chaque mois 10 millions d'utilisateurs actifs dont 25% très actifs car ils alimentent tous les jours leur "story" (groupement de photos et vidéos par profils).

71% des utilisateurs de Snapchat sont des jeunes de -25 ans. Snapchat est majoritairement féminin car 65% des utilisateurs actifs sont des femmes.

Twitter, l'éternel suiveur

Twitter est un réseau social de microblogage. Il permet à un utilisateur d'envoyer gratuitement de brefs messages, statuts limités à 140 caractères. Aujourd'hui, la plateforme dénombre 300 millions d'utilisateurs afin un taux d'utilisateurs actifs sur mobile de 80%.

D'après la dernière étude Médiamétrie sur mai 2017, Twitter 21,8 millions d'utilisateurs mensuels et 4,27 millions d'utilisateurs. 

La moitié des utilisateurs de Twitter ont entre 25 et 49 ans et 34% des internautes proviennent des Catégories Sociaux Professionnels Supérieurs.

Facebook, le leader incontestable

Facebook est un réseau social créé en 2004 par Mark Zuckerberg. Il compte aujourd'hui presque 2,2 milliards d'utilisateurs dont 377 millions en France. En plus de pouvoir bénéficier d'un réseau social populaire le groupe Facebook possède aujourd'hui une plateforme de messagerie performante qui comptabilise plus d'1,3 milliards d'utilisateurs. 

En plus d'être une plateforme sur laquelle beaucoup d'utilisateurs se connectent, Facebook est un partenaire de la vie courante. En effet, 46% des membres actifs vont sur la plateforme durant leur shopping, 47% pendant qu'ils préparent à manger et 48 pendant qu'ils font du sport. 1 membre sur 2 utilisent Facebook durant ses activités de loisirs.

D'autres chiffres mettent en avant cette importance de l'application. En effet, 4100 statuts sont partagés sur Facebook chaque secondes, 1,8 million de likes sont distribués chaque minute, ce qui représente 4,75 milliards à la fin de la journée.

Quel avenir pour les réseaux sociaux et la relation client ?

Comment les réseaux sociaux influent-ils sur la relation client ?

Comme nous avons pu le voir précédemment, les réseaux sociaux ont au fil des années pris une part importante de notre mode de vie ; et il en est de même pour les entreprises. En effet, les réseaux sociaux font partis intégrante d'un stratégie de communication établie par une entreprise avec des objectifs clairement définis :

1. Développer le chiffre d'affaires avec un service client :

Les marques qui assurent un service client de qualité sur les réseaux sociaux se portent que les autres. Les entreprises qui proposent un service client sur les médias sociaux observent une croissance annuelle de 7,5% contre 2,9% pour les entreprises qui n'en possèdent pas. 

2. Ils fidélisent leur clientèle :

Lorsqu'un consommateur fait l'expérience d'un service client positif sur les médias sociaux, il est près de 3x plus susceptible de de recommander la marque concernée. Inversement pour les avis négatifs.

3. Renforcer la notoriété de la marque : 

Les communautés en ligne et sur les médias sociaux influencent considérablement le comportement de consommation et la décision d'achat. En effet, 74% des acheteurs en ligne avouent que l'avis positif d'un produit influence positivement ou négativement la décision d'achat du produit. Voilà pourquoi posséder une stratégie d'avis client est si important.

Le futur de la relation client sur les réseaux sociaux

Aujourd'hui, en misant sur une interaction fluide avec leurs clients, les marques les fidélisent en améliorant leurs échanges. Se pose maintenant la question de la nature de cette interaction, humaine ou artificielle. Avec la montée en puissance des nouvelles technologies, l'intelligence artificielle est devenue de plus en plus performante.

1. Le messaging

En 2018, la tendance selon laquelle les français se détournent progressivement des canaux traditionnels que sont les appels et le SMS et leur préfèrent le messaging va se poursuivre notamment sous l'impulsion d'applications comme WhatsApp et Messenger (Facebook).  

2. Les chatbots et IA

Le chatbot est un outil de chat instantané qui permet à vos clients d'avoir une réponse directe à leurs interrogations, une réponse certes pré-programmée mais réponse tout de même. La grande tendance de fond se dirige vers le chatbot multicanal. Les entreprises qui avaient testé leur bot sur un canal pourront alors le lancer sur plusieurs canaux à la fois : messaging, chat, app, etc.).

3. Messenger Customer Chat 

Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu'il s'agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d'offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique. Ces canaux permettent d'interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d'achat, de répondre à des questions précises et d'enlever les obstacles à la vente. Bien qu'il soit trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d'offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web.

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